CS 客服系统
基於 RuoyiPlus 後端最新架構，6 DOs / 5 Controllers，選單 ID 起始 8500，構建全渠道智慧客服與工單管理體系
1. 增強定位與架構
1.1 產品定位
RuoYiPlus CS 客服系統圍繞全渠道接入、智慧工單流轉、服務質量管控三大核心進行企業級增強，實現從客戶觸達到問題解決的全流程數字化管理。
1.2 模組規模
| 指標 | 數值 |
|---|---|
| 資料物件 (DO) | 6 個 |
| 控制器 (Controller) | 5 個 |
| 選單 ID 起始 | 8500 |
| Maven 模組 | yudao-module-cs |
1.3 核心資料表
| 表名 | 說明 |
|---|---|
cs_conversation | 會話管理 |
cs_ticket | 工單管理 |
cs_contact | 聯絡人管理 |
cs_inbox | 收件箱管理 |
cs_canned_response | 預設回覆 |
graph TB
subgraph "RuoYiPlus CS 增強架構"
subgraph "渠道接入層"
A1[微信渠道]
A2[APP 渠道]
A3[電話渠道]
A4[郵件渠道]
A5[社交渠道]
end
subgraph "業務處理層"
B1[會話管理]
B2[工單管理]
B3[智慧機器人]
B4[知識庫]
end
subgraph "管控層"
C1[SLA 管理]
C2[質檢評分]
C3[許可權控制]
C4[審計追蹤]
end
end
A1 --> B1
A2 --> B1
A3 --> B1
A4 --> B1
A5 --> B1
B1 --> B2
B1 --> B3
B3 --> B4
B2 --> C1
B2 --> C2
B1 --> C3
B2 --> C4
1.4 能力對比
| 維度 | 傳統客服 | RuoYiPlus CS 增強 |
|---|---|---|
| 渠道接入 | 單渠道 | 全渠道統一接入 |
| 工單管理 | 簡單工單 | 工單全流程管理 |
| 智慧客服 | 無 | AI 智慧問答+機器人 |
| 知識庫 | 無 | 知識庫+智慧檢索 |
| 服務質量 | 無 | SLA 管理+質檢評分 |
| 許可權控制 | 無 | 客服分級+資料隔離 |
| 審計合規 | 無 | 會話審計+質檢追溯 |
2. 全渠道接入
2.1 渠道架構
graph TB
subgraph "全渠道接入"
subgraph "即時通訊"
A1[微信公眾號]
A2[微信小程式]
A3[企業微信]
A4[釘釘]
A5[飛書]
end
subgraph "傳統渠道"
B1[電話客服]
B2[郵件客服]
B3[簡訊客服]
end
subgraph "社交渠道"
C1[微博]
C2[抖音]
C3[小紅書]
end
subgraph "統一接入"
D1[訊息匯聚]
D2[會話管理]
D3[客戶識別]
D4[上下文保持]
end
end
A1 --> D1
A2 --> D1
A3 --> D1
A4 --> D1
A5 --> D1
B1 --> D1
B2 --> D1
B3 --> D1
C1 --> D1
C2 --> D1
C3 --> D1
D1 --> D2
D2 --> D3
D3 --> D4
| 渠道型別 | 說明 |
|---|---|
| 微信渠道 | 公眾號、小程式、企業微信 |
| APP渠道 | APP內嵌、H5頁面 |
| 電話渠道 | 呼入撥出、IVR導航 |
| 郵件渠道 | 郵件工單、自動回覆 |
| 社交渠道 | 微博、抖音等社交平臺 |
3. 工單全流程管理
3.1 工單流程
graph TB
A[工單建立] --> B[自動分類]
B --> C[自動分配]
C --> D[工單處理]
D --> E{是否解決?}
E -->|是| F[客戶確認]
E -->|否| G[工單流轉]
G --> D
F --> H[滿意度評價]
H --> I[工單歸檔]
A --> A1[多渠道建立]
A --> A2[模板化建立]
C --> C1[按型別分配]
C --> C2[按技能分配]
C --> C3[按區域分配]
D --> D1[接單處理]
D --> D2[協作處理]
D --> D3[進度更新]
3.2 工單許可權控制
工單系統實現基於角色的資料許可權控制，確保客服人員只能訪問許可權範圍內的工單。
| 許可權層級 | 適用範圍 | 說明 |
|---|---|---|
| 客服個人 | 自己的工單 | 只能檢視和處理分配給自己的工單 |
| 客服組長 | 本組工單 | 可檢視和分配本組所有工單 |
| 客服經理 | 全部工單 | 可檢視所有工單並進行統計分析 |
| 質檢人員 | 抽檢工單 | 可隨機抽取工單進行質檢評分 |
3.3 工單審計
所有工單操作均記錄完整審計日誌，支援工單處理過程追溯。
graph LR
A[工單建立] --> B[工單分配]
B --> C[工單處理]
C --> D[工單流轉]
D --> E[工單解決]
E --> F[工單歸檔]
A -.-> G[審計日誌]
B -.-> G
C -.-> G
D -.-> G
E -.-> G
F -.-> G
4. 智慧客服機器人
4.1 機器人架構
graph TB
subgraph "智慧機器人"
subgraph "問答引擎"
A1[知識庫檢索]
A2[語義理解]
A3[智慧匹配]
end
subgraph "業務處理"
B1[業務查詢]
B2[業務辦理]
B3[工單建立]
end
subgraph "人機協作"
C1[機器人接待]
C2[智慧轉人工]
C3[輔助人工]
end
end
A1 --> A2
A2 --> A3
A3 --> B1
B1 --> B2
B2 --> B3
B3 --> C1
C1 --> C2
C2 --> C3
4.2 核心能力
| 能力項 | 說明 |
|---|---|
| 智慧問答 | 知識庫檢索、語義匹配 |
| 多輪對話 | 上下文理解、意圖識別 |
| 業務辦理 | 自助查詢、自助辦理 |
| 智慧轉人工 | 複雜問題自動轉人工 |
| 人工輔助 | 知識推薦、話術建議 |
5. 知識庫管理
5.1 知識庫體系
graph TB
subgraph "知識管理"
subgraph "知識採集"
A1[FAQ 錄入]
A2[文件匯入]
A3[知識抽取]
end
subgraph "知識組織"
B1[知識分類]
B2[知識標籤]
B3[知識關聯]
end
subgraph "知識應用"
C1[智慧檢索]
C2[知識推薦]
C3[知識推送]
end
subgraph "知識維護"
D1[知識更新]
D2[知識過期]
D3[知識歸檔]
end
end
A1 --> B1
A2 --> B1
A3 --> B1
B1 --> B2
B2 --> B3
B3 --> C1
C1 --> C2
C2 --> C3
C3 --> D1
D1 --> D2
D2 --> D3
| 能力項 | 說明 |
|---|---|
| 知識錄入 | FAQ、文件、問答對 |
| 智慧檢索 | 語義檢索、關鍵詞檢索 |
| 知識推薦 | 相關知識推薦 |
| 知識統計 | 使用統計、效果評估 |
6. 服務質量管理
6.1 SLA 服務等級
graph LR
A[工單建立] --> B{優先順序}
B -->|緊急| C[5分鐘響應]
B -->|重要| D[15分鐘響應]
B -->|一般| E[30分鐘響應]
C --> F[30分鐘解決]
D --> G[2小時解決]
E --> H[24小時解決]
cs:
sla:
levels:
- name: "緊急"
response-time: 5m
resolve-time: 30m
- name: "重要"
response-time: 15m
resolve-time: 2h
- name: "一般"
response-time: 30m
resolve-time: 24h
monitoring:
alert-threshold: 80% # 達標率低於80%告警
6.2 質檢評分
| 質檢維度 | 指標 |
|---|---|
| 響應速度 | 響應時效達標率 |
| 解決質量 | 問題解決率、一次性解決率 |
| 服務態度 | 禮貌用語、服務規範 |
| 專業能力 | 知識準確性、處理能力 |
| 客戶滿意度 | 滿意度評分、好評率 |
7. 技術架構
graph TB
subgraph "yudao-module-cs-plus"
subgraph "cs-biz"
A1[channel 渠道接入]
A2[session 會話管理]
A3[ticket 工單管理]
A4[robot 智慧機器人]
A5[knowledge 知識庫]
A6[sla SLA管理]
A7[quality 質檢管理]
A8[agent 客服管理]
A9[workspace 工作臺]
A10[analytics 資料分析]
end
subgraph "許可權與審計"
B1[permission 許可權控制]
B2[audit 審計日誌]
end
end
A1 --> B1
A2 --> B2
A3 --> B2
A4 --> B1
A5 --> B1
8. 商業價值
| 價值點 | 說明 |
|---|---|
| 提升效率 | 智慧機器人、快捷工具 |
| 降低成本 | 機器人分流、自助服務 |
| 提高滿意度 | 快速響應、專業服務 |
| 服務質量管控 | SLA管理、質檢評分 |
| 資料驅動最佳化 | 績效分析、問題分析 |
| 合規可追溯 | 工單審計、會話追溯 |