CS 客服系统
基于 RuoyiPlus 后端最新架构，6 DOs / 5 Controllers，菜单 ID 起始 8500，构建全渠道智能客服与工单管理体系
1. 增强定位与架构
1.1 产品定位
RuoYiPlus CS 客服系统围绕全渠道接入、智能工单流转、服务质量管控三大核心进行企业级增强，实现从客户触达到问题解决的全流程数字化管理。
1.2 模块规模
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 数据对象 (DO) | 6 个 |
| 控制器 (Controller) | 5 个 |
| 菜单 ID 起始 | 8500 |
| Maven 模块 | yudao-module-cs |
1.3 核心数据表
| 表名 | 说明 |
|---|---|
cs_conversation | 会话管理 |
cs_ticket | 工单管理 |
cs_contact | 联系人管理 |
cs_inbox | 收件箱管理 |
cs_canned_response | 预设回复 |
graph TB
subgraph "RuoYiPlus CS 增强架构"
subgraph "渠道接入层"
A1[微信渠道]
A2[APP 渠道]
A3[电话渠道]
A4[邮件渠道]
A5[社交渠道]
end
subgraph "业务处理层"
B1[会话管理]
B2[工单管理]
B3[智能机器人]
B4[知识库]
end
subgraph "管控层"
C1[SLA 管理]
C2[质检评分]
C3[权限控制]
C4[审计追踪]
end
end
A1 --> B1
A2 --> B1
A3 --> B1
A4 --> B1
A5 --> B1
B1 --> B2
B1 --> B3
B3 --> B4
B2 --> C1
B2 --> C2
B1 --> C3
B2 --> C4
1.4 能力对比
| 维度 | 传统客服 | RuoYiPlus CS 增强 |
|---|---|---|
| 渠道接入 | 单渠道 | 全渠道统一接入 |
| 工单管理 | 简单工单 | 工单全流程管理 |
| 智能客服 | 无 | AI 智能问答+机器人 |
| 知识库 | 无 | 知识库+智能检索 |
| 服务质量 | 无 | SLA 管理+质检评分 |
| 权限控制 | 无 | 客服分级+数据隔离 |
| 审计合规 | 无 | 会话审计+质检追溯 |
2. 全渠道接入
2.1 渠道架构
graph TB
subgraph "全渠道接入"
subgraph "即时通讯"
A1[微信公众号]
A2[微信小程序]
A3[企业微信]
A4[钉钉]
A5[飞书]
end
subgraph "传统渠道"
B1[电话客服]
B2[邮件客服]
B3[短信客服]
end
subgraph "社交渠道"
C1[微博]
C2[抖音]
C3[小红书]
end
subgraph "统一接入"
D1[消息汇聚]
D2[会话管理]
D3[客户识别]
D4[上下文保持]
end
end
A1 --> D1
A2 --> D1
A3 --> D1
A4 --> D1
A5 --> D1
B1 --> D1
B2 --> D1
B3 --> D1
C1 --> D1
C2 --> D1
C3 --> D1
D1 --> D2
D2 --> D3
D3 --> D4
| 渠道类型 | 说明 |
|---|---|
| 微信渠道 | 公众号、小程序、企业微信 |
| APP渠道 | APP内嵌、H5页面 |
| 电话渠道 | 呼入呼出、IVR导航 |
| 邮件渠道 | 邮件工单、自动回复 |
| 社交渠道 | 微博、抖音等社交平台 |
3. 工单全流程管理
3.1 工单流程
graph TB
A[工单创建] --> B[自动分类]
B --> C[自动分配]
C --> D[工单处理]
D --> E{是否解决?}
E -->|是| F[客户确认]
E -->|否| G[工单流转]
G --> D
F --> H[满意度评价]
H --> I[工单归档]
A --> A1[多渠道创建]
A --> A2[模板化创建]
C --> C1[按类型分配]
C --> C2[按技能分配]
C --> C3[按区域分配]
D --> D1[接单处理]
D --> D2[协作处理]
D --> D3[进度更新]
3.2 工单权限控制
工单系统实现基于角色的数据权限控制，确保客服人员只能访问权限范围内的工单。
| 权限层级 | 适用范围 | 说明 |
|---|---|---|
| 客服个人 | 自己的工单 | 只能查看和处理分配给自己的工单 |
| 客服组长 | 本组工单 | 可查看和分配本组所有工单 |
| 客服经理 | 全部工单 | 可查看所有工单并进行统计分析 |
| 质检人员 | 抽检工单 | 可随机抽取工单进行质检评分 |
3.3 工单审计
所有工单操作均记录完整审计日志，支持工单处理过程追溯。
graph LR
A[工单创建] --> B[工单分配]
B --> C[工单处理]
C --> D[工单流转]
D --> E[工单解决]
E --> F[工单归档]
A -.-> G[审计日志]
B -.-> G
C -.-> G
D -.-> G
E -.-> G
F -.-> G
4. 智能客服机器人
4.1 机器人架构
graph TB
subgraph "智能机器人"
subgraph "问答引擎"
A1[知识库检索]
A2[语义理解]
A3[智能匹配]
end
subgraph "业务处理"
B1[业务查询]
B2[业务办理]
B3[工单创建]
end
subgraph "人机协作"
C1[机器人接待]
C2[智能转人工]
C3[辅助人工]
end
end
A1 --> A2
A2 --> A3
A3 --> B1
B1 --> B2
B2 --> B3
B3 --> C1
C1 --> C2
C2 --> C3
4.2 核心能力
| 能力项 | 说明 |
|---|---|
| 智能问答 | 知识库检索、语义匹配 |
| 多轮对话 | 上下文理解、意图识别 |
| 业务办理 | 自助查询、自助办理 |
| 智能转人工 | 复杂问题自动转人工 |
| 人工辅助 | 知识推荐、话术建议 |
5. 知识库管理
5.1 知识库体系
graph TB
subgraph "知识管理"
subgraph "知识采集"
A1[FAQ 录入]
A2[文档导入]
A3[知识抽取]
end
subgraph "知识组织"
B1[知识分类]
B2[知识标签]
B3[知识关联]
end
subgraph "知识应用"
C1[智能检索]
C2[知识推荐]
C3[知识推送]
end
subgraph "知识维护"
D1[知识更新]
D2[知识过期]
D3[知识归档]
end
end
A1 --> B1
A2 --> B1
A3 --> B1
B1 --> B2
B2 --> B3
B3 --> C1
C1 --> C2
C2 --> C3
C3 --> D1
D1 --> D2
D2 --> D3
| 能力项 | 说明 |
|---|---|
| 知识录入 | FAQ、文档、问答对 |
| 智能检索 | 语义检索、关键词检索 |
| 知识推荐 | 相关知识推荐 |
| 知识统计 | 使用统计、效果评估 |
6. 服务质量管理
6.1 SLA 服务等级
graph LR
A[工单创建] --> B{优先级}
B -->|紧急| C[5分钟响应]
B -->|重要| D[15分钟响应]
B -->|一般| E[30分钟响应]
C --> F[30分钟解决]
D --> G[2小时解决]
E --> H[24小时解决]
cs:
sla:
levels:
- name: "紧急"
response-time: 5m
resolve-time: 30m
- name: "重要"
response-time: 15m
resolve-time: 2h
- name: "一般"
response-time: 30m
resolve-time: 24h
monitoring:
alert-threshold: 80% # 达标率低于80%告警
6.2 质检评分
| 质检维度 | 指标 |
|---|---|
| 响应速度 | 响应时效达标率 |
| 解决质量 | 问题解决率、一次性解决率 |
| 服务态度 | 礼貌用语、服务规范 |
| 专业能力 | 知识准确性、处理能力 |
| 客户满意度 | 满意度评分、好评率 |
7. 技术架构
graph TB
subgraph "yudao-module-cs-plus"
subgraph "cs-biz"
A1[channel 渠道接入]
A2[session 会话管理]
A3[ticket 工单管理]
A4[robot 智能机器人]
A5[knowledge 知识库]
A6[sla SLA管理]
A7[quality 质检管理]
A8[agent 客服管理]
A9[workspace 工作台]
A10[analytics 数据分析]
end
subgraph "权限与审计"
B1[permission 权限控制]
B2[audit 审计日志]
end
end
A1 --> B1
A2 --> B2
A3 --> B2
A4 --> B1
A5 --> B1
8. 商业价值
| 价值点 | 说明 |
|---|---|
| 提升效率 | 智能机器人、快捷工具 |
| 降低成本 | 机器人分流、自助服务 |
| 提高满意度 | 快速响应、专业服务 |
| 服务质量管控 | SLA管理、质检评分 |
| 数据驱动优化 | 绩效分析、问题分析 |
| 合规可追溯 | 工单审计、会话追溯 |