RuoYiPlus
CRM 客户关系管理

CRM 客户关系管理

基于企业级 CRM 需求，提供全生命周期管理、智能权限控制、审计合规的深度业务增强

1. 增强定位与架构

1.1 产品定位

RuoYiPlus CRM 在 Yudao 原生能力基础上，围绕客户资产管控、销售流程自动化、数据权限合规三大核心进行企业级增强，构建从线索获取到客户成功的完整业务闭环。

graph TB subgraph "RuoYiPlus CRM 增强架构" subgraph "业务层" A1[客户全生命周期] A2[商机管理] A3[合同管理] A4[营销自动化] end subgraph "能力层" B1[智能公海池] B2[销售预测] B3[电子签约] B4[BI 分析] end subgraph "基础设施层" C1[数据权限引擎] C2[操作审计] C3[敏感数据脱敏] C4[多租户隔离] end end A1 --> B1 A2 --> B2 A3 --> B3 A4 --> B4 B1 --> C1 B2 --> C2 B3 --> C3 B4 --> C4

1.2 能力对比

维度 Yudao 原生 CRM RuoYiPlus CRM 增强
客户管理 基础客户信息 全生命周期管理
公海池 简单公海 智能回收+分配策略
商机管理 基础商机 看板+预测+自动化
合同管理 基础合同 电子签+履约追踪
数据分析 简单报表 BI 智能分析
营销自动化 无 营销自动化引擎
权限控制 基础 RBAC 四层数据权限
审计合规 操作日志 全链路审计追踪

2. 客户全生命周期管理

2.1 生命周期阶段

graph LR A[潜客阶段] --> B[新客阶段] B --> C[活跃阶段] C --> D[成熟阶段] D --> E[流失阶段] A --> A1[线索获取] A --> A2[线索清洗] A --> A3[线索评分] A --> A4[客户建档] B --> B1[客户分级] B --> B2[首次跟进] B --> B3[需求挖掘] B --> B4[商机创建] C --> C1[持续跟进] C --> C2[商机推进] C --> C3[合同签订] C --> C4[回款管理] D --> D1[增购挖掘] D --> D2[续费提醒] D --> D3[服务升级] D --> D4[满意度调研] E --> E1[流失预警] E --> E2[挽留策略] E --> E3[流失分析] E --> E4[公海回收]

2.2 数据权限控制

CRM 系统实现四层数据权限模型，确保客户数据按组织架构和岗位职责严格隔离。

graph TB subgraph "权限决策引擎" A[销售请求] --> B[权限解析] B --> C{权限来源} C --> D[用户级权限] C --> E[角色级权限] C --> F[岗位级权限] C --> G[部门级权限] D --> H[权限合并] E --> H F --> H G --> H H --> I[客户等级过滤] I --> J[数据过滤 SQL] J --> K[返回结果] end
权限层级 适用场景 示例
用户级 销售个人客户 销售只能查看自己负责的客户
角色级 销售团队 销售经理可查看团队所有客户
岗位级 区域管理 区域总监可查看本区域所有客户
部门级 分公司 分公司总经理可查看分公司所有客户 
// CRM 数据权限示例
@DataPermission(roles = {"sales_manager"})
public class CustomerServiceImpl {
    // 销售经理可查看团队客户
    // 自动按部门层级过滤数据
}

// 客户等级过滤
@DataPermission(scope = "custom", 
    sqlFilter = "customer_level <= #{currentUser.maxLevel}")
public class CustomerLevelService {
    // 按用户可访问的客户等级过滤
}

2.3 操作审计

所有客户数据操作均记录完整审计日志，支持数据变更追溯和合规审计。

graph TB subgraph "审计事件采集" A1[客户创建] A2[客户编辑] A3[客户转移] A4[客户删除] A5[数据导出] end subgraph "审计处理" B1[变更对比] B2[风险评分] B3[规则匹配] end subgraph "审计存储" C1[操作日志] C2[变更历史] C3[区块链存证] end A1 --> B1 A2 --> B1 A3 --> B1 A4 --> B1 A5 --> B1 B1 --> B2 B2 --> B3 B3 --> C1 B3 --> C2 B3 --> C3
审计类型 记录内容 保留期限
操作审计 客户创建、编辑、删除、转移 永久
数据变更 字段变更前后的值 3年
导出审计 导出时间、导出人、导出数据量 3年
权限变更 客户负责人变更历史 永久

3. 智能公海池

3.1 公海池架构

graph TB subgraph "公海池管理" A[客户进入公海] --> B{分配策略} B --> C[按区域分配] B --> D[按行业分配] B --> E[按能力分配] C --> F[销售领取] D --> F E --> F F --> G{跟进规则} G -->|N天未跟进| H[自动回收] G -->|正常跟进| I[继续跟进] H --> A end

3.2 核心能力

能力项 说明
自动回收规则 N天未跟进自动回收
领取限制 每日领取上限、总量上限
分配策略 按区域/行业/能力智能分配
保护机制 重点客户保护、跟进豁免
回收预警 回收前3天自动提醒

3.3 配置示例

crm:
  pool:
    recycle-rules:
      - name: "30天未跟进"
        condition: "last_follow_days > 30"
        action: "recycle"
        exclude-levels: ["VIP", "KA"]
      - name: "90天无商机"
        condition: "no_business_days > 90"
        action: "recycle"
    pickup-limits:
      daily: 10
      total: 50
      cooldown-hours: 24

4. 商机管理与预测

4.1 商机流程

graph LR A[线索转化] --> B[需求确认] B --> C[方案制定] C --> D[报价谈判] D --> E[赢单/输单] E --> F[合同签订] B --> B1[需求分析] B --> B2[客户评估] C --> C1[方案设计] C --> C2[方案演示] D --> D1[报价审批] D --> D2[合同谈判]

4.2 商机看板与预测

能力项 说明
可视化看板 拖拽式商机阶段管理
赢率预测 基于历史数据的赢率模型
销售预测 季度/年度销售额预测
阶段转化率 各阶段转化率分析
瓶颈识别 自动识别转化瓶颈

5. 合同管理与电子签约

5.1 合同流程

graph TB A[合同起草] --> B[合同审批] B --> C[电子签署] C --> D[合同执行] D --> E[合同归档] A --> A1[模板化起草] A --> A2[条款配置] B --> B1[多级审批] B --> B2[法务审核] C --> C1[电子签章] C --> C2[身份认证] D --> D1[履约追踪] D --> D2[回款管理] E --> E1[电子归档] E --> E2[到期提醒]

5.2 合同审计

所有合同操作均记录完整审计日志，确保合同管理合规可追溯。

审计项 说明
合同创建 记录合同起草人、起草时间
合同审批 记录审批流程、审批意见
合同签署 记录签署时间、签署方
合同变更 记录变更内容、变更原因
合同归档 记录归档时间、归档人

6. 营销自动化引擎

6.1 自动化流程

graph LR A[触发条件] --> B{条件判断} B -->|满足| C[执行动作] B -->|不满足| D[不执行] C --> E[记录结果] E --> F{后续条件} F -->|是| G[继续执行] F -->|否| H[流程结束]

6.2 自动化规则示例

// 自动化规则示例
AutomationRule {
    trigger: "客户创建"
    conditions: [
        "industry = '制造业'",
        "region = '华东'"
    ]
    actions: [
        "assignTo: '华东销售组'",
        "sendEmail: '欢迎邮件模板'",
        "createTask: '首次跟进任务'"
    ]
}

7. 数据分析增强

7.1 销售漏斗分析

graph TB A[线索] --> B[客户] B --> C[商机] C --> D[合同] D --> E[回款] A --> A1[线索转化率] B --> B1[商机创建率] C --> C1[阶段转化率] D --> D1[赢单率] E --> E1[回款完成率]
分析维度 指标
线索 → 客户 线索转化率
客户 → 商机 商机创建率
商机各阶段 阶段转化率
商机 → 合同 赢单率
合同 → 回款 回款完成率

7.2 客户价值分析

分析模型 说明
RFM 模型 最近购买、频率、金额分析
客户分层 VIP/KA/普通/潜力客户分层
生命周期价值 CLV 客户终身价值预测
流失风险评分 流失概率预测

8. 技术架构

graph TB subgraph "yudao-module-crm-plus" subgraph "crm-biz" A1[customer 客户管理] A2[leads 线索管理] A3[business 商机管理] A4[contract 合同管理] A5[pool 公海池] A6[automation 营销自动化] A7[analytics 数据分析] A8[integration 外部集成] end subgraph "权限与审计" B1[permission 权限控制] B2[audit 审计日志] B3[masking 数据脱敏] end end A1 --> B1 A2 --> B1 A3 --> B1 A4 --> B2 A5 --> B2 A6 --> B3 A7 --> B3

9. 商业价值

价值点 说明
提升转化率 智能跟进提醒、商机预测
降低流失率 流失预警、挽留策略
提高效率 自动化营销、移动办公
数据驱动 BI 分析、决策支持
合规管控 四层权限、全链路审计
数据安全 敏感数据脱敏、操作追溯
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